Encomenda que não chega: quem é o responsável em Portugal?
Quando uma encomenda não chega ao destino, a primeira reação de quem compra costuma ser contactar a transportadora. No entanto, segundo a legislação portuguesa de defesa do consumidor, a responsabilidade direta perante o comprador não é da empresa de transporte, mas sim do vendedor — a loja online (ou física) onde a compra foi feita. Esta distinção é essencial para saber a quem exigir uma solução e em que prazos.
A loja é a responsável perante o consumidor
De acordo com o Decreto-Lei n.º 24/2014, que regula os contratos celebrados à distância (incluindo as compras online), e com a Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96), é o profissional que vendeu o produto — e não o operador logístico que o transporta — quem assume a obrigação de entrega perante o consumidor. Isto significa que, mesmo que o atraso ou extravio tenha ocorrido por culpa dos CTT, de uma transportadora privada ou de um estafeta independente, a reclamação deve ser dirigida à loja onde se efetuou a compra.
A relação contratual entre a transportadora e o vendedor é distinta da relação entre o vendedor e o cliente final. O consumidor pode, se quiser, contactar a transportadora para obter informações sobre o estado do envio, mas não tem com ela uma relação contratual direta que o obrigue a resolver o problema por essa via. É a loja que deve agir junto da transportadora para apurar o que aconteceu e, sobretudo, é a loja que deve resolver a situação junto do cliente.
Prazos de entrega: quando há efetivamente atraso
Se as partes não tiverem acordado um prazo específico no momento da compra, a lei estabelece que a entrega deve ocorrer no prazo máximo de 30 dias a contar da celebração do contrato. Muitas lojas indicam prazos mais curtos (por exemplo, 2 a 5 dias úteis), mas esse prazo contratual prevalece sempre que tenha sido comunicado de forma clara ao consumidor no momento da compra.
Ultrapassado o prazo acordado (ou os 30 dias supletivos, na ausência de acordo), o consumidor tem o direito de exigir que a loja cumpra a entrega num prazo adicional razoável. Só depois de esse prazo adicional também não ser cumprido — ou imediatamente, se o prazo inicial era essencial para o consumidor (por exemplo, uma prenda para uma data certa) — é que nasce o direito de resolver o contrato e pedir o reembolso integral.
O que fazer quando a encomenda não chega
Antes de avançar com uma reclamação formal, é aconselhável seguir alguns passos práticos:
- Confirmar o estado do envio através do número de seguimento (tracking) fornecido pela loja ou pela transportadora;
- Verificar se a morada de entrega e os dados de contacto estavam corretos no momento da compra;
- Contactar a loja online, por escrito (email ou formulário de apoio ao cliente), expondo a situação e guardando sempre comprovativo da comunicação;
- Definir um prazo razoável para resposta, normalmente entre 5 a 10 dias úteis;
- Caso a loja não responda ou se recuse a resolver o problema, recorrer ao livro de reclamações eletrónico ou a uma entidade de resolução de litígios.
Quando a compra foi feita através de um marketplace (como plataformas que reúnem vários vendedores terceiros), a reclamação deve ser dirigida ao vendedor específico, mas a plataforma tem normalmente um sistema próprio de mediação e, em muitos casos, de reembolso de garantia ao comprador.
Reembolso, reenvio ou indemnização
Confirmado que a encomenda se perdeu ou que não foi entregue dentro do prazo aplicável, o consumidor tem, em regra, direito a escolher entre:
- Reembolso integral do valor pago, incluindo portes de envio;
- Reenvio de um produto equivalente, caso ainda haja interesse na compra e a loja disponha de stock;
- Indemnização por danos adicionais, em situações específicas, se o atraso ou a perda causaram prejuízo demonstrável ao consumidor.
O reembolso deve ser feito sem atraso injustificado e, em qualquer caso, no prazo de 14 dias a contar do momento em que a loja toma conhecimento da decisão de resolução do contrato por parte do consumidor.
No plano das relações entre a loja e a transportadora, existem ainda regras próprias de indemnização. No caso dos CTT, por exemplo, a compensação por extravio de encomendas registadas depende do tipo de serviço contratado: pode corresponder ao valor declarado (quando esse valor foi indicado no envio) ou a montantes calculados em função do peso e da taxa de registo, com limites que variam consoante o serviço (CTT Expresso, encomenda postal nacional, etc.). Estas indemnizações, contudo, são pagas ao remetente (normalmente a loja), e não diretamente ao consumidor final, que continua a depender da relação contratual com o vendedor.
E quando o estado diz "entregue" mas o pacote não chegou?
Uma situação cada vez mais comum é o sistema de seguimento indicar que a encomenda foi entregue, sem que o destinatário a tenha efetivamente recebido — por exemplo, por erro de morada, entrega a terceiro sem assinatura válida ou furto após a deposição em local não seguro. Nestes casos, cabe à loja (e, por trás dela, à transportadora) demonstrar que a entrega foi feita corretamente, nomeadamente através de comprovativo de assinatura ou fotografia do momento da entrega. Não havendo prova válida de entrega ao destinatário correto, o ónus recai sobre o vendedor, que deve resolver a situação com o cliente, e só depois discutir a responsabilidade com a transportadora.
Onde reclamar se a loja não resolver
Se a loja não responder ou recusar uma solução adequada, o consumidor pode recorrer a vários mecanismos gratuitos ou de baixo custo:
- Livro de Reclamações eletrónico, obrigatório em qualquer site de comércio eletrónico com sede em Portugal;
- Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo, que oferecem resolução extrajudicial gratuita;
- Julgados de Paz, para litígios de valor reduzido, com processo simplificado e sem necessidade de advogado;
- Portal do Consumidor (consumidor.gov.pt), gerido pela Direção-Geral do Consumidor, com informação e encaminhamento de queixas;
- Para compras feitas a vendedores de outros países da União Europeia, o Centro Europeu do Consumidor pode ajudar a mediar o litígio.
Perguntas frequentes
Devo reclamar à transportadora ou à loja onde comprei?
Deve reclamar sempre à loja onde fez a compra. É o vendedor que tem a obrigação contratual de entregar o produto e é a ele que cabe resolver o problema junto da transportadora, mesmo que o atraso ou extravio se deva a esta última.
Quanto tempo tenho de esperar antes de poder pedir o reembolso?
Se não houver prazo de entrega acordado, a lei prevê um máximo de 30 dias. Ultrapassado esse limite (ou o prazo contratual), o consumidor deve dar à loja um prazo adicional razoável; se este também não for cumprido, pode resolver o contrato e exigir o reembolso integral.
O que fazer se o estado da encomenda aparece como "entregue" mas não recebi nada?
Deve contactar imediatamente a loja, pedindo o comprovativo de entrega (assinatura ou registo fotográfico). Se a transportadora não conseguir provar que a entrega foi feita corretamente ao destinatário, a responsabilidade pela solução mantém-se do lado do vendedor.
A loja é obrigada a devolver também os custos de envio?
Sim. Quando há lugar a resolução do contrato por incumprimento da entrega, o reembolso deve incluir o valor do produto e os custos de envio originalmente pagos pelo consumidor.
E se a compra foi feita a um vendedor estrangeiro através de um marketplace?
A reclamação deve ser feita ao vendedor através dos canais da plataforma, que normalmente dispõe de sistemas próprios de garantia e mediação. Em compras dentro da União Europeia, o consumidor pode ainda recorrer ao Centro Europeu do Consumidor em caso de impasse.
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